Das Wort Engagement ist überall zu hören. Aber was bedeutet es wirklich und wie kannst du das Engagement deiner Kunden steigern?
In diesem Artikel erfährst du alles, was du wissen musst.
Die wichtigsten Aspekte der Kundenbindung
Eines der wichtigsten Ziele im Content-Marketing ist die Kundenbindung. Schließlich kannst du ohne Kunden kein Geld verdienen. Deine Kunden stehen im Mittelpunkt so ziemlich jeder Aktion, die du unternimmst. Dabei spielt es keine Rolle, ob es sich um potenzielle Interessenten, Neueinsteiger oder bestehende Kunden handelt.
Deine Inhalte, deine Veröffentlichungen, deine Werbung – all diese Content-Marketing-Aufgaben konzentrieren sich auf ein Ziel: deine Zielgruppe. Viel zu lange wurde Marketing als eindimensionaler Kanal betrachtet. Als Experte für Content-Marketing weißt du, dass Content-Marketing keine Einbahnstraße ist und dass deine Zielgruppe nicht nur passiv ist.
Für viele Unternehmen gilt auch heute noch: je mehr, desto besser. Aber „mehr“ bedeutet Masse und Reichweite. Sicher – beides sind enorm wichtige Faktoren für erfolgreiches Marketing, aber nicht alles. Content-Marketing ist ein zweidimensionaler Kanal. Durch ihn werden sowohl du als auch deine Zielgruppe aktiv beteiligt.
Man sollte den Verbraucher als den aktiven Teil nie unterschätzen. Du hast vielleicht noch nicht so darüber nachgedacht, aber im Prinzip basiert dein gesamtes Content-Marketing auf der Aktivität deiner Zielgruppe. Du produzierst deine Zielgruppe. Gut, manchmal darf ein wenig Hilfe in Form von Werbemaßnahmen nicht fehlen. Deine Zielgruppe steht am Ende eines jeden Kanals – und dieser Kanal ist zweidimensional.
Natürlich nutzt man dieses „Phänomen“ im Content-Marketing. Man baut eine Beziehung zur Zielgruppe auf, kommt in Kontakt und spornt seine potenziellen Kunden zum Handeln an. Und diese Interaktion mit dem Zielpublikum nennt man Engagement. Engagement ist also eine Methode deines Content-Marketings. Mit ihr kannst du deine Zielgruppe als aktiven Bestandteil in deinen Aktionsplan integrieren.
Das Customer-Engagement umfasst verschiedene Formen der Interaktion zwischen dir als Unternehmen oder Marke und deinem Zielpublikum. Kundenengagement bezieht sich auf kognitive, emotionale und verhaltensbezogene Aspekte. Das Ziel von Customer Engagement ist eine langfristige Kundenbindung an die Marke.
Engagement im Online-Marketing
Durch aktive Interaktion soll die Zielgruppe in einen Dialog mit dem Unternehmen treten. Daraus kann sich ein Verhaltensaspekt auf der Basis kognitiver und emotionaler Aspekte des Konsumenten ergeben. Das endet im besten Fall in einer Konversion.
Konversionen sind jedoch nicht das primäre Ziel von Engagement. Hier stehen Loyalität und Kundenbindung im Vordergrund. Engagement Marketing ist ein vielseitiges Werkzeug, das sich ganz flexibel und auf fast allen Kanälen einsetzen lässt. Das heißt, du kannst Engagement auch gezielt über verschiedene Kanäle einsetzen.
Zum Beispiel, wenn du eine Aktion auf deinem firmeneigenen Blog ankündigst und sie auf deinen Social-Media-Kanälen fortsetzt. So entstehen unzählige Möglichkeiten, mit deiner Zielgruppe ins Gespräch zu kommen. Auf diese Weise lässt sich eine hohe Aufmerksamkeit erzielen und mehr Engagement generieren.
Engagement im Bereich Social Media
Engagement ist vor allem eines: ein soziales Phänomen. Das funktioniert auf Social-Media-Plattformen noch besser als auf deinem Blog. Einer der größten Vorteile ist, dass deine Interaktion mit Kunden auch von denen gesehen werden kann, die noch keine Kunden sind.
Engagement auf Facebook, Twitter, Instagram & Co. erzeugt eine enorm hohe Aufmerksamkeit. Es bietet nebenbei die Möglichkeit, dass nicht nur du allein mit einem Verbraucher interagierst, sondern jeder an deinem Dialog teilnehmen kann.
Du solltest dir immer der enormen Auswirkungen bewusst sein. Negatives Feedback kann sich genauso schnell verbreiten wie positives. Vergiss nie, dass du keine Kontrolle über die Verbreitung hast. Es kann zu viralen Effekten kommen – sowohl im positiven als auch im negativen Sinne.
Customer Engagement als Begleiter auf der Customer Journey
Customer Engagement Marketing ist das Ass im Ärmel. Vor allem, wenn es darum geht, mit deiner Zielgruppe während der gesamten Customer Journey in Kontakt zu bleiben. Ob Newsletter, Blog oder Social Media – baue den Kontakt zu den Verbrauchern auf und aus.
Im Online-Marketing kann die Customer Journey auch mit anderen gezielten Methoden gestaltet werden. Es gibt Retargeting-Maßnahmen. Mit keiner anderen Maßnahme erreicht man die emotionale Ebene des Verbrauchers so gut wie mit einer „echten“ Konversation. Es besteht in Form von Dialogen, Kommentaren, Re-Tweets oder Likes.
Verbindung zwischen Customer Engagement und Customer Experience
Kundenbindung und Kundenerlebnis sind zwei Seiten derselben Medaille. Beide tragen dazu bei, dass deine Kunden eine tolle Zeit mit ihrem Kauf haben. Der Zusammenhang zwischen diesen beiden Konzepten mag auf den ersten Blick unklar erscheinen. Er wird aber deutlich, wenn man bedenkt, wie sich beide auf unterschiedliche Weise auf das Geschäft auswirken.
CE hilft Unternehmen dabei, neue Leads zu generieren, indem sie Beziehungen aufbauen. CX sorgt dafür, dass diese Kunden auch nach dem ersten Kontakt wiederkommen (und sogar allen Freunden und Verwandten davon erzählen).
Das Kundenerlebnis ist die Summe aller Interaktionen, die eine Person mit den Produkten deines Unternehmens hat. Das Kundenerlebnis ist eine Grundvoraussetzung für Kundenzufriedenheit. Schließlich basiert die Kundenbindung auf einem positiven Erlebnis.
Customer Engagement – Das Ergebnis im Fokus
Es reicht nicht aus, nur Kunden zu haben. Du brauchst engagierte Kunden. Die Kundenbindung ist in der heutigen Zeit eine immer schwierigere Aufgabe geworden. Um erfolgreich zu sein, müssen Unternehmen ihre Kunden an sich binden und motivieren. Man muss ihnen ein konsistentes Erlebnis bieten.
Ein hohes Kundenengagement führt zu einer starken Loyalität und hohen Zufriedenheit. Je mehr Zeit ein Kunde mit deinem Unternehmen verbringt und je größer sein Vertrauen in dich ist, desto mehr wird er eine emotionale Bindung zu dem entwickeln, was du ihm anbietest.
Zahlreiche Studien zeigen, wie sehr profitables Wachstum von der Kundentreue abhängt. Der Kunde ist das wertvollste Kapital des Unternehmens. Sie werden eher wiederkommen und das Unternehmen weiterempfehlen, wenn sie eine starke Bindung zu dir haben.
Loyale Käufer sind die beste Werbung. Sie generieren Verkäufe und machen kostenlose Werbung durch Mundpropaganda. Investiere in deine Kunden und du wirst sehen, dass sich diese Investition auszahlt. Eine hohe Stammkundenquote hilft dir, dich auf dem Markt zu etablieren. An dieser Stelle kommt das Engagement der Kunden ins Spiel. Das Marketing muss sich an den Kunden orientieren.
Strategien für die Kundenbindung
Kundenbindung ist ein umfangreiches und kompliziertes Thema. Es kann durch die Kombination verschiedener Maßnahmen übersichtlicher gestaltet werden.
Konzepte, die bereits genutzt werden, können perfekt mit neuen Strategien kombiniert werden. Je nach Branche und Plattform gibt es unterschiedliche Maßnahmen:
1. Kontaktpunkte mit Kunden
Einladende und individuelle Kundenkontaktpunkte sind der Schlüssel zum Erfolg. Identifiziere zunächst alle Berührungspunkte zwischen den Verbrauchern und deinem Unternehmen. Gestalte sie dann so einladend und individuell wie möglich!
2. Unterschiedliche Kanäle einsetzen
Kunden können über eine Vielzahl von Kanälen erreicht werden – offline und online. Man kann es sich nicht leisten, sich im Meer der Möglichkeiten zu verlieren. Du musst analysieren, welcher Kanal für dein Unternehmen am besten geeignet ist.
3. Den Kunden erreichen
Der Kundenservice ist einer der wichtigsten Aspekte für jedes Unternehmen. Am besten ist es, wenn du nicht nur telefonierst, sondern auch E-Mails und Chats nutzt.
Es ist wichtig, einen gut abgestimmten Kundenservice zu haben. Dazu gehören ein freundliches Auftreten und viel Einfühlungsvermögen.
4. Informativen Inhalt erstellen
Es ist wichtig, deinen Kunden Inhalte zu bieten. Die Kunden müssen sie interessant und wertvoll finden. Das macht dem Kunden klar, dass dieses Unternehmen Wissen und Erfahrung in seiner Branche verfügt. So verdienst du dir ihre Loyalität.
5. Online-Präsenz
Heutzutage reicht es nicht mehr aus, nur einen Laden zu haben. Du brauchst auch eine Online-Präsenz. Die Online-Präsenz sollte von allen Endgeräten aus zugänglich sein. Eine App macht es den Kunden leichter, ihre Auswahl zu individualisieren.
Kundenbindung bewerten
Die Kundenbindung ist kein einmaliger Prozess. Dazu musst du dir eine Maßnahme ausdenken. Die sollte es dir ermöglichen, effektive Kundenbefragungen durchzuführen. Diese sollte einfach und konkret gestaltet sein, um eine maximale Anzahl von Käufern zu erreichen. Der Net Promoter Score ist eine großartige Methode zur Messung der Kundentreue.
Deinen Kunden zuzuhören ist einfach, wenn du Net Promoter Score verwendest. Die Kunden bewerten die Wahrscheinlichkeit, dass sie dein Unternehmen weiterempfehlen würden. Das ist eine effektive Methode, um Feedbacks zu bekommen.
Außerdem ist der Bereich für Kommentare eine tolle Möglichkeit, Vorschläge zu machen. Es ist einfach und sehr effektiv. Aufgrund der einfachen und schnellen Handhabung gehen viele Antworten ein. Diese müssen dann ausgewertet werden. Zenloop gibt dir die Möglichkeit, dein Feedback zu analysieren und entsprechend zu sortieren.
Die Software gibt dir einen Überblick, auf der Grundlage der von dir festgelegten Kennzahl. Es ist klar: Je höher diese Kennzahl ist, desto größer sind die Erfolgschancen.
Fazit: Viele Faktoren, die deinen Erfolg beeinflussen
Es ist an der Zeit, das Kundenengagement ernst zu nehmen. Es reicht nicht mehr aus, dass die Manager und Mitarbeiter in den Unternehmen einfach nur ihre Arbeit machen. Sie müssen sich auch mit den Kunden in Verbindung setzen. Der beste Weg, Kunden zu binden, ist, ihnen ein ganzheitliches Erlebnis zu bieten. Die Marketing-Landschaft ist ein Meer mit vielen Optionen. Du darfst nicht einem bestimmten Weg folgen. Du musst herausfinden, was in deiner individuellen Situation am besten funktioniert. Erst dann können wir uns diesen Maßnahmen sinnvoll nähern. Deshalb ist es wichtig, einen guten Ruf zu haben. Menschen kaufen eher bei Unternehmen, die sie kennen und denen sie vertrauen. Die Zukunft eines Unternehmens liegt bei seinen Stammkunden. Es lohnt sich, schon heute in neue Marketingstrategien zu investieren.
